Laissez-les vous guider : comment devenir un partenaire de communication respectueux

Soyez patient. Parlez-moi. Écoutez-moi. Voici les messages fondamentaux pour être un partenaire de communication efficace. Il existe 10 stratégies qui permettent de mettre l’utilisateur de CAA au centre de vos conversations.

Nous sommes tous entourés de personnes avec lesquelles on aime parler. Le contraire est également vrai. Nous connaissons tous des personnes avec lesquelles nous n’aimons pas discuter. Est-ce différent pour les utilisateurs de CAA ? Nous avons interrogé des dizaines d’utilisateurs de CAA afin de connaître les facteurs qui permettent de devenir un partenaire de communication efficace. Plus exactement, quels sont les comportements qu’un utilisateur de CAA considère comme étant polis ou utiles chez leur interlocuteur ?

Nous y avons appris que les gens avaient des préférences très personnelles.

Par exemple, certains utilisateurs apprécient que leur interlocuteur regarde leur système de CAA lorsqu’ils sont en train de composer un message. Ils apprécient le fait que leur interlocuteur puisse prédire ce qu’ils souhaitent exprimer ou qu’ils ne soient pas obligés d’établir un contact visuel. Cependant, la majorité d’entre eux a un avis contraire. La plupart des utilisateurs apprécient que leur partenaire de communication attende silencieusement et patiemment qu’ils aient composé leur message. D’autres préfèrent que leur partenaire de communication regarde en direction de leur visage, car les expressions faciales qu’ils ont lorsqu’ils tapent au clavier donnent un contexte aux mots qu’ils utilisent. D’autres encore, se sentent mis sous pression lorsqu’une personne les regarde. Ces utilisateurs préfèrent que la personne fasse autre chose, pendant ce temps là. Les préférences des utilisateurs en la matière sont très variables.

Être centré sur la personne

Les personnes interrogées ont néanmoins, unanimement déclaré que la qualité première d’un partenaire de communication était d’être centré sur la personne. Un bon partenaire de communication prend le temps de connaître les préférences de l’utilisateur de CAA.

Illustration avec deux personnes regardant un écran, la plus proche pointant du doigt vers l'écran.
Un bon partenaire de communication prend le temps de découvrir les préférences de l’utilisateur de CAA qu’il supporte.

Les utilisateurs de CAA que nous avons interrogés décrivent 10 stratégies spécifiques, ou nous livrent leurs impressions qui semblent avoir un caractère universel.

1. Les partenaires de communication efficaces respectent les efforts inhérents à la CAA

Pour la plupart des gens, la CAA est plus exigeante que la parole. (Une minorité d’utilisateurs trouve la parole plus difficile que la CAA). L’utilisation de la CAA demande du travail. Lorsque nous parlons notre langue maternelle, nous ne pensons qu’à l’idée que nous voulons exprimer. Les mots pour le dire viennent alors spontanément. L’utilisation de la CAA demande de faire plus d’efforts conscients que lorsque l’on parle. Chaque mot doit être généré individuellement. Pour quelques utilisateurs de CAA, la coordination motrice nécessaire pour sélectionner ou écrire un mot demande un énorme effort. Les bons partenaires de communication respectent cet effort. Ils montrent leur respect en acceptant de communiquer par le moyen choisi par l’utilisateur : par gestes, par vocalises, par des expressions faciales, par la CAA, etc.

2. Les partenaires de communication efficaces sont patients

La CAA prend du temps. Beaucoup plus de temps. Le locuteur moyen prononce 2 ou 3 mots à la seconde, soit entre 150 et 170 mots par minute. Un dactylographe expert est capable de taper 75 mots par minute, mais la vitesse moyenne est d’environ 40 mots par minute. Nous tapons en général quatre fois moins vite que nous ne parlons. Bon nombre d’utilisateurs de CAA ne tapent pas leurs messages dans des conditions idéales. La plupart d’entre eux souffre également de difficultés supplémentaires qui nuisent à la rapidité. Certains utilisateurs, comme certaines personnes qui ont l’usage de la parole, ont besoin de temps supplémentaire pour savoir ce qu’elles veulent dire. L’utilisateur de CAA moyen est capable de produire 15 mots par minute. Les bons partenaires de communication sont des interlocuteurs attentifs et patients. Après avoir salué l’utilisateur ou lui avoir posé une question, il attend aussi longtemps que nécessaire pour écouter la réponse. « Accorde-moi un peu de temps pour que je ne me sente pas bousculé(e) » est une remarque que nous avons souvent entendue.

3. Les partenaires de communication efficaces aident les utilisateurs à gérer le bruit ambiant

La CAA modifie notre perception du bruit. La plupart des systèmes de CAA qui restituent la parole, disposent d’une plage de volume limitée. Sur un appareil, le volume ne peut pas fluctuer aussi facilement que la parole, qui peut allier murmures et cris dans la même phrase. Un bistrot bruyant, des espaces de travail ou une salle de classe peuvent « étouffer » la CAA et la rendre inaudible. De plus, beaucoup d’utilisateurs de CAA ont déclaré qu’ils étaient extrêmement sensibles au bruit ambiant. Ils luttent pour se faire entendre dans les environnements bruyants. Les bons partenaires de communication aident les utilisateurs à gérer le bruit. La solution peut éventuellement consister à poursuivre une conversation dans une autre pièce, plus calme, ou choisir un autre bistrot pour le déjeuner. On peut aussi choisir de poursuivre une conversation par e-mail, par messagerie instantanée, ou sur les réseaux sociaux. Si les partenaires de communication tapent leurs messages ou utilisent la CAA, cela peut bénéficier à ce dernier, comme à l’utilisateur lui-même.

4. Les partenaires de communication efficaces aident l’utilisateur à gérer l’espace physique

La CAA modifie notre perception de l’espace physique. La réflexion de la lumière du soleil peut nuire à la visibilité sur l’écran de l’appareil. Les utilisateurs de CAA peuvent avoir besoin d’accéder aux prises de courant pour charger leur appareil. Il est peut-être nécessaire d’utiliser des tables et des bureaux plus larges pour accueillir un ordinateur portable, un repas et un appareil de CAA. L’utilisateur de CAA peut avoir besoin d’espace supplémentaire pour pouvoir taper ou sélectionner des icônes. Si le système de CAA est encombrant, il peut être difficile de l’utiliser en se tenant debout. De nombreux utilisateurs de CAA ont des besoins d’accès supplémentaires, tels que des fauteuils roulants ou des appareils médicaux. Certains peuvent même trouver difficile de quitter la maison. Les bons partenaires de communication essaient de trouver des espaces accessibles aux utilisateurs de CAA.

5. Les partenaires de communication efficaces regardent la personne et non l’appareil

La CAA modifie le timing des messages et la manière dont ils sont envoyés. Par exemple, un utilisateur peut contribuer à une conversation en touchant l’écran de son iPad. Il peut construire le message, puis activer la parole pour que le message soit prononcé immédiatement après. Pour les personnes qui peuvent faire usage de la parole, la pensée et la parole sont simultanées. Mais pour ce qui concerne les utilisateurs de CAA, il y a un délai dû à l’utilisation de la machine. L’utilisateur de CAA a des expressions faciales à mesure que le message est prononcé, et simultanément, comme c’est le cas lorsque l’on parle. Les bons partenaires de communication apprennent qu’il est important de regarder le visage de l’utilisateur plutôt que leur appareil lorsque le message est prononcé. Ils apprennent à tirer parti du temps nécessaire à la rédaction des messages.

6. Les partenaires de communication efficaces font attention au message et aux autres signaux

La CAA (comme tous les messages imprimés) a plus de chances d’être mal interprétée que le discours oral. Avec la parole, on peut facilement exprimer le sarcasme, l’agacement, poser des questions ou faire de l’humour. Pour faire un commentaire ou exprimer une opinion, nous modifiions notre ton et notre débit de parole. Nous mettons l’accent sur les mots clés pour donner du sens à ce que nous disons. Les trois mots suivants « Vous aimer ça » peut permettre de formuler une simple remarque, une affirmation ou d’exprimer une stupéfaction, simplement en accentuant un mot et en modifiant le ton. Les voix de synthèse sont beaucoup moins souples. Les partenaires de communication sont de bons observateurs. Au lieu de s’empresser de savoir ce qu’une personne veut dire, ils cherchent à interpréter d’autres signaux. Ils prennent en compte des interprétations différentes et demandent des clarifications si nécessaire.

7. Les partenaires de communication efficaces ne dominent pas la conversation

La CAA modifie une conversation. Une conversation et un dialogue. Celle-ci se construit avec plusieurs personnes (au moins deux). Il ne s’agit pas d’un interrogatoire au cours duquel une personne poserait des questions alors que l’autre y répondrait. Il ne s’agit pas non plus d’un monologue, c’est-à-dire qu’une des deux personnes se contenterait d’observer et d’écouter. Les personnes qui peuvent faire usage de la parole prennent souvent l’avantage sur les utilisateurs de CAA, au cours d’une conversation. Il est facile pour quelqu’un qui n’a aucune difficulté à parler de dominer une conversation et de changer de sujet à volonté. Pour l’utilisateur de CAA, c’est une tache plus difficile, car il doit prendre le temps de composer son message. Les bons partenaires de communication essaieront toujours de mettre les interlocuteurs sur un pied d’égalité. Ils cherchent une façon de permettre à l’utilisateur de CAA d’avoir le contrôle de la conversation. Ils leur donnent également le temps de rentrer dans la conversation.

8. Les partenaires de communication efficaces respectent la voix de l’utilisateur de CAA

L’utilisation de la CAA est un phénomène profondément personnel, comme l’est notre voix. Notre voix est le reflet de notre identité. Elle peut refléter notre âge, nos origines culturelles, le fait d’être un homme ou une femme, la manière dont nous avons été élevé et l’endroit où nous vivons. Ainsi, un adolescent Américain aura une voix différente d’un enfant Néerlandais ou d’un retraité Australien. La forme que nous donnons à notre voix joue un rôle essentiel dans la manière dont nous exprimons notre identité. Les voix disponibles dans les systèmes de CAA offrent de nombreuses possibilités, mais il est encore difficile de proposer les accents régionaux qui refléteraient l’identité de chacun. Les utilisateurs de la CAA ont besoin de plus de personnes afin de promouvoir un choix de voix plus large. Le système de CAA est souvent impersonnel. C’est une machine. Certaines personnes utilisent les voix de synthèse alors que d’autres utilisent des enregistrements vocaux. Imaginez que vous soyez un adolescent qui prenne parfois la voix de sa mère pour parler, à d’autres moments la voix de sa sœur, ou encore celle de son professeur. Certains utilisateurs peuvent être réticents à se servir de leur système de CAA comme d’une extension de leur propre voix. Il est possible qu’ils aient besoin de beaucoup de temps pour adopter la voix qui leur convienne et qui reflète leur personnalité. Les bons partenaires de communication comprennent ce qu’un utilisateur de CAA ressent à propos de sa propre voix et en acceptent les limites.

9. Les partenaires de communication efficaces posent des questions

La CAA peut devenir le prolongement de la voix d’un utilisateur. Le fait qu’un étranger essaie d’utiliser ou de toucher à son système de CAA peut être perçu par l’utilisateur comme une violation de son intimité. Pour l’un des utilisateurs interrogés, c’est comme si quelqu’un ouvrait la bouche de l’utilisateur pour jouer avec ses cordes vocales. Le vocabulaire, les messages préprogrammés et les histoires enregistrées sur l’appareil peuvent aussi être très personnels. Les bons partenaires de communication demandent la permission à l’utilisateur avant d’essayer de regarder, d’utiliser ou de toucher au système de CAA d’un utilisateur. Certains utilisateurs de CAA préfèrent que vous utilisiez votre propre matériel plutôt que de toucher au leur.

10. Les partenaires de communication efficaces acceptent d’établir une communication selon les conditions de l’utilisateur

La CAA est une technologie révolutionnaire et transformatrice. Elle peut permettre à une personne qui se sent isolée et impuissante de gagner en autonomie et de se reconnecter aux autres. Elle a aussi ses limitations et ses imperfections. Le meilleur système de CAA qui soit est rarement aussi expressif, flexible et personnalisé que la parole naturelle. Les utilisateurs de CAA peuvent avoir une relation du type « Je t’aime, moi non plus » avec la technologie. Certains d’entre eux ont peur de devenir dépendants de la technologie au point de se sentir perdus si leur appareil leur est retiré, s’il est cassé ou simplement s’il n’est pas en bon état de marche. Les bons partenaires de communication ne sont pas moralisateurs et n’imposent pas à l’utilisateur leurs convictions concernant la technologie ni l’utilisation qu’ils devraient en faire (selon eux). Ils n’insistent pas auprès de la personne pour qu’elle utilise son système. Au lieu de cela, ils s’intéressent à ce que l’utilisateur a à dire. Ils acceptent la communication avec leur interlocuteur par tous moyens, peu importe la façon dont celui-ci s’exprime ou délivre son message.

« Mon partenaire est la personne avec laquelle je préfère communiquer. Il est très compréhensif et je ne me sens jamais jugé.

Lorsque je parle et que je commence à rencontrer des difficultés, il m’envoie un message pour que je sorte mon iPad (car j’oublie souvent de le faire). Il attend que je tape mon message ou que je trouve les symboles que je souhaite utiliser dans Proloquo2Go.

Il est très compréhensif et me laisse passer de la CAA à l’expression orale comme je le souhaite. Il ne privilégie aucune forme de communication par rapport à une autre.

Il accorde de l’importance au fait que je communique, peu importe la manière. Il écoute ».
~ Olivier Waite, utilisateur de CAA

Demandez

Savez-vous de quelle manière les utilisateurs de CAA veulent communiquer ? Avez-vous déjà discuté de la meilleure façon d’écouter et de répondre à votre interlocuteur ?

Utilisez notre check-list destinée au partenaire de communication avec votre utilisateur de CAA pour déterminer l’idée qu’il se fait du partenaire de communication idéal.

Pour résumer

Tous les utilisateurs de CAA ont besoin d’être aidés selon une approche personnalisée. Les bons partenaires de communication respectent les utilisateurs de CAA et sont patients avec eux. Ils écoutent et attendent. Ils demandent à l’utilisateur de quelle façon ils peuvent l’aider.

Liens et références